Pszichológiai biztonság: „Mindenki másképp csinálja”?
Mi az? Úgy beszél, mint egy boomer, úgy jár, mint egy boomer, olyan vicceket mond, mint egy boomer, olyan zenéket hallgat, mint egy boomer, és úgy is néz ki, mint egy boomer? Nem, nem boomer: X generációs, aki szereti a boomer zenéket.
Ez volnék én. A boomerség arról jutott eszembe, hogy az LGT NEM a kedvenc zenekarom, mégis, részben ezen a Presser szerzeményen nőttem fel. És máris kiviláglik, miért nem bízom meg maradéktalanul Presserben: nincs igaza. (Megvan a Rádiókabaré valamelyik 1980-as évekbeli, talán szilveszteri adása, ahol Farkasházyék azzal froclizták Pressert, hogy mennyi zenét lop? A Mindenki másképp csinálja pl. Ábrahám Pál 1928-as Az utolsó Verebély-lány című operettjének híres kupléja, a Teve van egypúpú, van kétpúpú sláger lüktetésének, ritmikájának szemérmetlen koppintása.)
Szóval, lehet, hogy mindenki másképp csinálja, hozza létre a pszichológiai biztonságot, de ennél még igazabb az, hogy mindenkinek másra van szüksége ahhoz, hogy biztonságban érezze magát.
Nekem például arra, hogy ítélkezésmentesen, kíváncsian odaforduljanak hozzám. Ha valamit visszajeleznek, hadd ne értsek egyet a coachommal (még ha 98 százalékban igaza is van), hanem kapjak teret és figyelmet arra, hogy 2 százalékban hogyan nem igaz az, amit mondott nekem, rólam.
Ez nekem tök fontos. Így meg tudom élni az egyediségemet, és ez iszonyatosan motiválja a további önfelfedezésemet, készségemet a változásra. Ha ezt nem kapom meg, számomra sérül a pszichológiai biztonság, elkezdek bizalmatlankodni, már kevesebb érzést és gondolatot mutatok meg, amivel effektíve megnehezítem a coachom munkáját. (A pszichológusomét is, de ő remélem – ellentétben a hallgatóimmal – tényleg nem olvassa a hírleveleimet.)
Amikor én vagyok a túloldalon, coachként szívesen, mérték nélkül adom ezt a fajta mértéktelen szabadságot, kíváncsiságot az ügyfeleimnek. Szárnyaljanak, önfelfedezzenek, legyenek bátor önismereti nyögdécseléseik, aztán majd kezdünk ezekkel valamit. Tessék, ímhol 30 másodperces coaching-crédóm.
Csakhogy. Rémületes felfedezésem nagyjából öt éves koromból: nem mindenki olyan, mint én! Például vannak lányok is, de ebbe most ne menjünk bele, könnyűzenei referenciaként ajánlom Bródy János életművét.
Szóval, nem mindenki érzi magát attól biztonságban, hogy kíváncsian fordulok felé. Valakit megijeszt. Valakit elbizonytalanít. Valakit megszeppent. Valakit felbőszít.
És igen, elintézhetném azzal, hogy az az igazi coaching, amit én csinálok, tetszik, nem tetszik, ez van, ezt kell szeretni. Vagy dönthetek, és cselekedhetek úgy is, hogy ameddig nekem belefér, alkalmazkodom az ő biztonságteremtési stílusához. Aztán meglátjuk, mi lesz.
Néha elég már a kíváncsiságom irányán változtatni: nem azt kérdezni, mit szeretne másképp (lehet, hogy ez idegesíti, mert még nem pontosan tudja), hanem odairányítani a kíváncsiságomat, hogy mit próbált már ki eddig. Talán a biztonsága növeléséhez az járul hozzá, ha valaki végre elismeri, mennyi mindent tett már meg azért a változásért, ami még mindig nem következett be az életében.
Máskor azonban azzal teremtem meg a pszichológiai biztonság alapját, ha őt teszem kíváncsivá. Aki nem hisz a coachingban, nem bízik a folyamatban, előbb afféle bizonyítékot kíván a kompetenciámra és a folyamat hatékonyságára. Neki hitre van szüksége, hogy bízni tudjon – biztonságban érezze az idejét, az energiáját, amit efféle folyamatokra szán.
Bevallom, én sokáig féltem ezektől a helyzetektől, az ilyen ügyfelektől. Úgy éltem meg, hogy vizsgáztatnak, és vizsgáztam már eleget, munka közben nem különösebben vonzó nekem ez a szerep. Számomra sokat segített annak a megértése, hogy ő nem kiszúrni akar velem, csupán bízni szeretne, biztonságban szeretné érezni magát.
Mindenkinek, akinek van szíve, szüksége van empátiára. Szóval, a baltával faragott lelkű menedzsercápának is szüksége van megértésre, együttérzésre. Számára azonban az empátia nem feltétlenül az érzelmi ráhangolódásban, hanem a kételyei komolyan vételében nyilvánul meg.
És bátran odafordulhatok hozzá, például így: „Azt érzékelem, hogy fontos neked, hogy lásd, valóban tudunk-e itt érdemben dolgozni. Jól értem? Mi segítene abban, hogy ezt meg tudd ítélni?” És ha megadja az engedélyt, akkor nem köntörfalazok, hanem rákérdezek: szerinted ez a működésed milyen helyzetekben szolgál, és milyen helyzeteket nehezít meg? Vajon a nehéz helyzetekben szereplő emberek ilyenkor mit gondolnak rólad, és mit éreznek belül? Ez hogyan hat vissza a későbbi együttműködésetekre? Mennyibe fáj ez neked? Ezt most csak a levegőbe lövöldözöm, de konkrét mondatok konkrét muníciót szolgáltatnak.
Jó, és persze vannak azok is, akik akkor érzik magukat biztonságban, ha „szakértő” kezekben vannak. Igen, igen, én is ezért használom sokféle címemet, MCC, PhD, habil., debil., mittudomén. Ez ad egy megelőlegezett bizalmat, mert – köztünk szólva – attól, hogy valaki coach, még lehet aurahegesztő szakmunkás is, akire legfeljebb a papagájunkat bíznánk, és őt se szívesen.
Másnál a drága iroda, süppedős szőnyegek, döglött állatok feje a falon és a zakóból áradó finom havanna-füst státuszt jelez, és lehet, neki ettől nő a bizalma, hogy a coacha ugyanabba a „klubba” tartozik, mint ő. Másban éppen emiatt csökken a bizalom: nem akarom azt látni és érezni, hogy az ügyfelek zsírjából vette a Csontváry-képet a falon. (Mit mond ez rólam, aki többnyire kávézókban vagy séta közben coacholok?!?)
És ez még csak a megelőlegezett bizalom. Ami nagyon jól jön az induláshoz, de önmagában még nem pszichológiai biztonság. A többi, ahogyan fentebb írtam, munka közben születik meg. Ez csupán az alap ahhoz, hogy minél hamarabb és olajozottabban elkezdhessünk dolgozni azon, ami az ügyfél számára a legfontosabb.
A legnagyobb paradoxonról még nem is szóltam. Hogy kábé szakadéknyi különbség van aközött, hogy coachként ÉN mitől érzem magam biztonságban, és mitől érzi magát az ÜGYFÉL biztonságban. Van összefüggés, de a kettő nem ugyanaz. Nagyon nem.
Mert ha én attól érzem magam biztonságban, hogy megerősítem empatikus énemről való meggyőződésemet a rém empatikus működésemmel, az – ahogyan fentebb láttuk – nem garancia arra, hogy az ügyfél is biztonságban érzi magát.
ACC és PCC közötti (időnként PCC és MCC közötti) coachoknál nagyon sokszor látom, hogy az ülés elején bizonytalankodnak, rátámaszkodnak néhány konzerv kérdésre, majd amikor már stabil a talaj a lábuk alatt, uccu neki, elkezdenek bízni az intuíciójukban, és „megérkeznek” az ülésbe. (MCC coachok is csinálják, csak sokkal kifinomultabban, és minden titkunkat csak nem fogom egy hírlevélbe beleírni?! 😊) Ez baj? Nem, nem baj. Ám sokszor az történik, hogy coachként látni szeretnénk, hogy jó irányba mennek a dolgok, „normális” választ ad az ügyfél a kérdéseinkre, és akkor elkezdjük magunkat biztonságban érezni.
Vagyis, ha az ügyfél jól reagál, én is megnyugszom. Ha megérti a kérdésemet, kompetensnek érzem magam. Ha elégedettnek látszik, végre merek önmagam lenni. Igen, az empatikus kíváncsiságom is a saját biztonságom megteremtésének eszközévé válhat.
Durvábban szólva, az ügyfél működése, az, amit rajta látunk, az ő komfortérzete szabályozza a mi biztonságérzetünket, és azt, hogy mennyire merünk igazi valónkkal jelen lenni az ülésben.
Na, és akkor ez baj? Hát, izé. Bajnak nem baj, de van ennél feljebb való út. Az, amikor én a biztonságérzetem hiányában is tudok őszintén, autentikusan, sebezhetően jelen lenni, amivel mintegy engedélyt és mintát adok az ügyfélnek arra, hogy – ha vannak ilyenek – letegye az előítéleteit, félelmeit, megszokott válaszait, és ha akar, kövessen abba a térbe, ahova én már előrementem.
Igen, ez egyfajta ejtőernyős ugrás, ahol bízom abban, hogy ha kell, kinyílik az ernyőm, és nincs garanciám arra, hogy a másik is kiugrik a gépből. Mégis, tisztességesebbnek gondolom, mint úgymond kilökni az ügyfelet, és aztán venni a nagy levegőt, és utána ugrani.
Kérlek, ne érts félre: NEM azt mondom az ügyfélnek, hogy ugorjon, csak megmutatom, hogy van élet a repülőn kívül is. Metafora nélkül: nem kell engem megnyugtatnia ahhoz, hogy biztonságban lehessen velem.
Pszichológiai biztonság nem attól lesz, hogy van egy ilyen vágyam, szándékom, verbális formulám. Pszichológiai biztonság attól lesz, hogy ez az ügyfél tapasztalata. Ráadásul, ez a biztonság nem okvetlenül azonos a komfortérzettel. A fejlődés időnként kifejezetten kényelmetlen. Coachként pedig a saját biztonságigényünk vastagon beleszól a folyamatba.
Hogyan vagyok én biztonságban akkor, amikor az ügyfél bizonytalan? Amikor csalódott, haragos, hallgatag? Biztonságban tudok lenni? Merthogy a pszichológiai biztonság nem pusztán attól függ, hogy én mennyire vagyok jó abban, hogy megteremtsem. Attól is függ, mennyire vagyok képes elviselni, hogy az ügyfél nem érzi magát biztonságban velem.
Ha ugyanis ezt nem bírom el, könnyen elkezdem győzködni arról, hogy márpedig igenis biztonságban van. És akkor éppen azt veszem el tőle, amire a legnagyobb szüksége lenne: a szabadságot, hogy másképp élje meg a kapcsolatunkat, mint én.
Szóval, úgy sejtem, ha én az ő teljes szabadsága mellett is biztonságban vagyok, jó eséllyel fogom biztonságos térbe hívni őt is. És talán még lesz nálam egy extra, hasi, biztonsági ejtőernyő is.
Gyakorlat
A következő coachingülésed után szánj tíz percet egy kis önreflexióra.
Idézz fel egy pillanatot, amikor bizonytalannak érezted magad. Lehet, hogy az ügyfeled elhallgatott, nem értette a kérdésedet, vitatkozott veled, vagy egyszerűen nem úgy reagált, ahogyan számítottál rá.
Most tedd fel magadnak az alábbi kérdéseket:
1. Mi történt bennem?
Mit éreztem abban a pillanatban? Zavart, türelmetlenséget, szorongást, tehetetlenséget? Mit gondoltam magamról mint coachról?
2. Mit tettem azért, hogy újra biztonságban érezzem magam?
Feltettem egy újabb kérdést? Értelmeztem valamit? Megnyugtattam az ügyfelet? Elkezdtem intenzívebben figyelni, empatikusabban jelen lenni? Esetleg humorral oldottam a feszültséget?
3. Kinek a szükségletét szolgálta az intervencióm?
Az ügyfélét? Az enyémet? Mindkettőnkét?
Honnan tudom?
4. Mi történhetett volna, ha nem próbálom megszüntetni a bizonytalanságomat?
Ha még néhány másodpercig ott maradok, anélkül, hogy bármit megváltoztatnék?
5. Mit szeretnék legközelebb kipróbálni?
Nem egy új kérdésre vagy technikára gondolok. Az is tök oké, ha mindössze észreveszed a saját bizonytalanságodat, és nem kéred az ügyfeledtől, hogy segítsen megszabadulni tőle.
SZORGALMI FELADAT
Válassz egyetlen dolgot, amit rendszerint akkor teszel, amikor bizonytalanná válsz.
Lehet ez egy jól bevált kérdés, egy értelmezés, egy mosoly, egy megerősítés vagy éppen a csend gyors megtörése.
A következő alkalommal, amikor észreveszed magadon ezt a késztetést, várj három másodpercet.
Ennyi. Három másodperc múlva akár ugyanazt is megteheted.
Csak közben kérdezd meg magadtól:
„Most az ügyfelemnek van szüksége erre, vagy nekem?”
És figyeld meg, változik-e valami.
Jövő héten arról gondolkodom tovább, milyen különbségek és hasonlóságok vannak coach és terapeuta intervencióiban, előfeltevéseiben, eszközeiben.
Biztonságos szeretettel,
Norbi
A hírlevél végleges változata egy több órás szerkesztői párbeszéd eredménye köztem és a ChatGPT között. Nem azért használom, hogy helyettem írjon, hanem hogy vitatkozzon velem, kérdezzen vissza, és segítsen addig csiszolni a gondolatokat, amíg valóban azt mondják, amit szeretnék.
Legutóbbi hozzászólások